Проблемы и барьеры восприятия

Восприятие — это отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств. Это активный процесс, в котором реализовано множество перцептивных действий для формирования адекватного образа предмета.

Перцептивные действия — основные структурные единицы процесса восприятия у человека. Они связаны с сознательным выделением той или иной стороны чувственно заданной ситуации, а также различного рода преобразованиями сенсорной информации, приводящими к созданию адекватного задачам деятельности и предметному миру образа.

Восприятие многомодально, т. е. связано с несколькими анализаторными системами: мы часто воспринимаем и форму, и цвет, и запах предмета, и каков он на ощупь, и, возможно, на вкус.

Восприятие обладает свойствами:

• системности, когда воспринимаются не только элементы, но и вся структура в целом (например, ноты и мелодия);
• предметности, когда мы связываем свойства предмета, доступные ощущениям, со всеми иными свойствами, известными нам;
• избирательности, когда мы воспринимаем один и тот же предмет по-разному. Если нарисовать на чистом листе бумаги такую фигуру (лестница Шредера), то кто-то увидит в ней лесенку, а кто-то – карниз здания;

• апперцепции (осознанности), когда наше восприятие зависит от нашего опыта, интересов, отношения к жизни, установки, настроения, знаний и т. п., а также и от работы подсознания (на этом свойстве восприятия основаны, в частности, проективные тесты);
• осмысленности и обобщенности, когда мы в состоянии на основе фрагментов увидеть целое;
• константности, т. е. относительного постоянства воспринимаемой величины, формы и цвета предмета при изменении расстояния до него, ракурса, освещенности.

Восприятие – саморегулирующееся действие, в котором принимает участие сознание человека. Многообразны ошибки восприятия, искажения восприятия. Поскольку в процессе восприятия участвует наше сознание, мы часто видим не то, что есть на самом деле, а то, что нам хотелось бы увидеть.

Виды восприятия в зависимости от объекта отражения: восприятие величины, формы, объемности, удаленности, а также восприятие времени, движения, восприятие человека человеком. В последнем случае (при восприятии человека человеком) очень сложно что-либо определить, систематизировать, поскольку здесь в наибольшей степени проявляется субъективность, уникальность и вообще личность воспринимающего как психологическое, так и социальное явление.

Этот вид восприятия имеет место в таком виде деятельности, как общение. Для анализа и прогнозирования предстоящего делового общения специалисты в области социальной психологии, такие как Г. М. Андреева, Ю. С. Крижанская, В. И. Третьяков, рекомендуют выделять и рассматривать три взаимосвязанных аспекта, три элемента, три стороны процесса общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.

Перцептивная сторона общения связана с восприятием партнера (перцепция – восприятие), впечатлением от него, и позволяет рассмотреть факторы, влияющие на это восприятие, на установку, на отношение к партнеру. В рамках перцептивного аспекта общения можно проанализировать факторы, влияющие на формирование первого впечатления, факторы, влияющие на впечатление при длительном общении, можно проанализировать также влияние на восприятие контекста, обстоятельств и ситуации общения и способа самоподачи партнера.

Первое впечатление направлено на выявление таких принципиальных качеств партнера, как «свой-чужой», «полезный-бесполезный», «хороший-плохой» и других, определяющих возможность развития процесса общения. От восприятия этих качеств зависит наше поведение и ожидание поведения партнера.

Эти качества и последующее отношение к партнеру определяются фактором превосходства (может проявляться в одежде, манере поведения и т. п.), фактором привлекательности (может проявляться в «подстраивании» к нашим вкусам, к элементам фирменного стиля), фактором отношения к нам (может проявляться в мимике, жестах, форме обращения к нам и т. п.).

Такие факторы зачастую искажают впечатление: восприняв воздействие одного из них и определив на этой достаточно зыбкой основе отношение к партнеру по общению, мы склонны воспринимать другие проявления его личности уже через призму наших поспешных выводов. Часто наше восприятие основано на стереотипах, предубеждениях, установках, которые отражают групповое или общественное мнение относительно системы качеств представителей других групп.

Стереотипизация – это классификация людей по принадлежности к группе, социально-экономическому классу, физическим характеристикам, на этой основе формирование упрощенного представления о них и на такой недостаточной базе прогнозирование поведения.

Стереотип – обобщение, которого придерживаются члены одной группы в отношении представителей другой. Стереотипы помогают ориентироваться на первых этапах общения, но зачастую препятствуют формированию более объективного представления о человеке.

Предубеждение – это обобщение (стереотип) и суждение о других людях без знания их и их мотивов; предубеждение обычно направляет деятельность человека на поиск подтверждения своего мнения, его подкрепления. Чаще всего, руководствуясь предубеждениями, мы ищем группу – мишень для своей агрессии, для самовозвышения.

Установки – ориентиры, которые позволяют так или иначе воспринимать человека, событие, сообщение. Установки имеют три измерения: когнитивное (осмысление), аффективное (позитивное или негативное отношение) и поведенческое (реакция в соответствии с убеждением и переживанием).

Например, из суждения «Преподаватель слишком строгий» следует отношение «Не люблю принуждения», на основании которого формируется установка на прогул: «Не пойду на занятия».

Принадлежность человека к той или иной устойчивой группе требует от него принятия групповых норм, правил, традиций, стереотипов, убеждений. Однако человек – не муравей, он вполне уникален, и суть его личности не ограничивается групповыми характеристиками. Чтобы избежать или снизить возможность ошибки социальной перцепции, следует прояснить восприятие, отказаться от стереотипов.

Полезно, к примеру, мысленно представить этого человека в другой ситуации, в другом окружении, т. е. включить воображение и проявить здоровый скепсис по отношению к предъявляемым факторам, к первому впечатлению, к тому, что мы знаем о группе, членом которой является этот человек.

В процессе длительного общения мы получаем возможность воспринимать человека на основе более значительной и всесторонней информации о нем, по совокупности внешних проявлений поведения и невербальных (неречевых) средств общения.

Для более глубокого и точного восприятия эффективен механизм эмпатии – восприятия, основанного на умении и стремлении поставить себя на место другого человека, взглянуть на мир, на ситуацию его глазами, почувствовать его состояние, позицию и учесть это в своем поведении.

Эмпатия – скорее позиция заинтересованности, открытости, доверия, чем техника общения, хотя сенситивность (чувствительность) поддается тренировке. Одним из простых приемов эмпатического восприятия является попытка настроиться на партнера: принять его позу, использовать его темп речи, осмыслить его состояние. К сожалению, свойство эмпатии у человека слабеет с возрастом.

Восприятие зависит и от тех мотивов, целей, намерений, которые мы склонны приписывать другим. Приписывание причин, или каузальная атрибуция, может быть ошибочным и приводить к неверному восприятию партнера в силу ряда причин, которые следует осознавать: как правило, мы оцениваем поступки других через призму собственной личности либо прибегая к мнению какого-либо авторитета, референта, которым чаще всего являемся опять-таки мы сами.

Такая эгоцентрическая позиция чрезвычайно распространена («Я бы на его месте. »). Избежать ошибок в восприятии партнера помогает системный анализ причинно-следственных связей, приведших к поступку, длительное общение, совместная деятельность, понимание уникальности каждого человека и субъективности в восприятии ситуаций, реальная самооценка («А кто я такой, чтобы судить других?»).

На восприятие партнера существенно влияет фактор самоподачи, который не всегда осознается, но практически присутствует в любом общении и заключается в реализуемом желании направить восприятие партнера по определенному пути. Виды самоподачи могут быть самыми разнообразными. Можно демонстрировать собственное превосходство, можно — привлекательность и т. д.

По сути, это элемент манипуляции, который нужно уметь распознавать и отделять от истинных целей и намерений партнера, не позволяя ввести себя в заблуждение. Но есть и самоподача как фактор профессионализма. Например, от врача, юриста, руководителя, педагога мы ждем уверенности в себе, убежденности в правильности решения и высказываемого им мнения.

В отечественной литературе по социальной психологии проблема передачи информации деловому партнеру рассматривается как один из аспектов целостного процесса общения.
Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями, желаниями, состоянием и т. п.

Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, одобрения, изменения его мнения, настроения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда факторов, связанных с особенностями и уникальностью наших личностных свойств, психических процессов.

Знания в области психологии и умение применять их в практике делового общения – очевидный фактор успеха в деловой сфере. В частности, следует отметить некоторые рекомендации, связанные с техникой и методами повышения эффективности коммуникаций. Эти методы связаны с явлениями суггестии (внушения) и контрсуггестии (защиты от внушения), наличием достаточно известных барьеров на пути понимания партнерами друг друга и способов преодоления этих барьеров. С этими же явлениями мы встретимся и при рассмотрении проблем подготовки и проведения деловых бесед.

Итак, о барьерах непонимания. Эти барьеры срабатывают как бы автоматически, независимо от нашей воли. Внешние барьеры – это некие фильтры недоверия к говорящему, например чувство опасности, тревоги, отсекающие или затрудняющие прием информации. Вообще, доверие к говорящему – определяющий фактор суггестии. Препятствием коммуникации могут служить и внутренние барьеры, к примеру нравственный, не позволяющий касаться предлагаемой темы, или барьер, связанный с нашим эмоциональным и физическим состоянием.

Барьером непонимания может служить недостаток авторитета суггестора или того, на кого он ссылается, в глазах воспринимающего. Человек доверяет, как правило, тому, кто для него является авторитетом, репрезентантом, и не доверяет тем, у кого в его глазах нет авторитета. Основа авторитета – статус, принадлежность к авторитетной социальной группе, привлекательность, хорошее отношение к нам (социально-перцептивный авторитет). К просто социальным авторитетам относятся Бог, монарх, харизматическая личность национального масштаба.

Несколько барьеров непонимания связаны с формой и методами подачи информации и поэтому рассматриваются также и в курсе риторики. Речь идет о:

• фонетическом барьере (непонимание языка, неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов друг другу, т. е. несовпадение вербальной и невербальной составляющих процесса коммуникации);
• семантическом барьере (непонимание смысла, когда один из общающихся использует непонятный жаргон, придает словам свой смысл):

Говорят, был такой случай: в суде разбиралось дело о причинении тяжких телесных повреждений. История дела такова. На стройку пришел работать выпускник средней школы, мальчик из интеллигентной семьи, не имевший представления о специфике отечественного строительства. Его поставили в подручные к опытному рабочему. Требовалось выпрямить стойку у балконного ограждения.

Рабочий дал подручному кувалду, сам поддел ломом стойку и приказал: «Бей по ребру!». О других ребрах, кроме ребер человека и, может быть, животного, молодой подручный не имел представления. Не поняв смысла, он буквально, в своем понимании, воспринял приказ, и «неумышленно нанес тяжкие телесные повреждения рабочему» – кувалдой по ребрам;

• стилистическом барьере (несоответствие содержания и стиля, формы изложения: высоким стилем – об обыденном и наоборот, низким стилем о возвышенном). Можно выделить и другие стили: например, есть еще научный стиль изложения и обыденный:

На собрании практиков – строительных и дорожных прорабов – проводится презентация научной разработки – нового отбойного молотка. После глубоко научного доклада слушатель задал вопрос: «Молоток не сильно трясет?». Ученый-разработчик не понял вопроса.

Более опытный представитель науки перевел вопрос на понятный научный язык: «В какой степени одна из важнейших характеристик установки – вибрационная константа – соответствует условиям применения, исключающего негативное воздействие виброфактора на исполнителя?».

Ученый докладчик понял и ответил: «В результате проведенных экспериментов удалось выяснить, что частотная амплитуда среднеквадратичной погрешности отклонения рабочей поверхности от мнимой геометрической оси совпадает с математическим ожиданием результата, поэтому есть основания предполагать, что данное соответствие действительно имеет место». Теперь не понял практик «от стройки». Переводчик пояснил: «Работать молотком можно»;

• логическом барьере («это — не наша логика, а такие аргументы для нас неубедительны», «это — женская логика», «это — детская логика». Явная или неявная мысль авторитарного начальника: «Существуют две логики: моя и неправильная»).

Существует еще и барьер избегания, когда партнер уклоняется от контакта, от информации: так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения. Многие, наверное, замечали наличие барьера восприятия, возникающего при внезапном, без подготовки, сообщении.

В такого рода ситуациях некоторые ведут себя импульсивно, реагируя на форму сообщения, а не на его суть. Первоначальная реакция обычно отличается от разумной, обдуманной. Барьер внезапности связан с тем, что человек реагирует на тот диссонанс, который неожиданное сообщение вносит в его планы, настроенность. Необходимость менять планы часто вызывает состояние фрустрации, досады.

Успех общения зависит от заинтересованности сторон и умения предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, от умения управлять вниманием, привлекая и поддерживая его. Если в аргументации нужно сослаться на чье-то мнение, это должно быть мнение авторитета для слушателя.

Следует, готовя выступление, учитывать культурный уровень, словарный запас, профессию и возраст слушателя, прогнозировать логику его размышлений, пользоваться достижениями науки риторики. Главное — это желание понять партнера, «слушать, чтобы услышать».

Небольшое дополнение к сказанному: различают направленное критическое слушание и эмпатическое слушание, причем первое связано с целью найти зацепку для контрсуггестии, а второе способно обеспечить будущее сотрудничество. От вашего понимания цели общения, настроя зависит и результат общения.

Для примера сформулируем принципы и методы убеждения работников корпорации Crysler, которые использовал ее руководитель Ли Якокка, чтобы сделать работников своими сторонниками и добиться согласия на «затягивание поясов»:

• равная ответственность (необходимая экономия средств достигалась за счет уменьшения оплаты труда всех категорий работников, включая главу фирмы);
• личный пример;
• принцип сохранения квалифицированного персонала как основы будущего развития компании (лучше убедить работников пойти на временное сокращение доходов, чем прибегнуть к массовым увольнениям);
• открытая экономика, причастность, доведение до каждого работника истинных данных о состоянии организации;
• повышение доверия к руководству за счет предоставления работникам информации «из первых рук» о принимаемых мерах и ходе реорганизации компании. Для этого в состав совета директоров был кооптирован руководитель профсоюзной организации.

Работники корпорации увидели, что их ценят, с ними считаются, что их пытаются понять, «влезть в их шкуру», что с ними поступают честно, открыто, и такое поведение способствовало лучшему взаимопониманию администрации и рабочих.

Рабочие сумели отказаться от предубеждений против действий администрации, поняли суть сложившейся ситуации, необходимость принимаемых администрацией мер. В конечном счете коллектив корпорации согласился с оценкой положения, необходимостью преобразований и их проведением.

Результаты исследования проблем восприятия человека человеком вполне применимы к ситуации восприятия человека организацией и организации человеком. Зачастую мы воспринимаем организацию через призму поведения ее сотрудников, справедливо полагая, что в определенной мере каждый сотрудник организации персонифицирует ее, является носителем и иллюстрацией ее культуры.